Ojo de águila para responder en webs

En webs tipo TripAdvisor, las respuestas de los responsables de sus restaurantes a las opiniones publicadas por sus clientes suelen ser, en su mayoría, respuestas genéricas. Los que las emiten favorables el mensaje respuesta más utilizado a modo resumen es “gracias por su visita y por su opinión, esperamos verle de nuevo”,  y a los que las emiten negativas suelen responderles  “gracias por su visita y por su opinión, lamentamos su experiencia y tomamos nota para corregirla, esperamos verle de nuevo”. Aunque cierto es que he simplificado su contenido para ir al grano, el objetivo es comprobar cómo las respuestas sin personalización pueden generar efectos contrarios a los deseados. Veamos cómo.

Los usuarios que efectuaron valoraciones positivas, al recibir todos la misma respuesta del responsable del restaurante, perciben que no existe una verdadera intención de agradecimiento personal, dado que sienten su experiencia diferente a la de otro usuario y no entienden que tengan la misma respuesta. Estas respuestas genéricas y repetitivas del responsable generan similar sentimiento al que provoca un tratamiento robótico de un call center, desmotivando a sus usuarios a participar en este productivo feed-back si realizan siguientes visitas porque intuyen que recibirían de nuevo la misma respuesta a sus siguientes valoraciones. En definitiva, pérdida de publicación de experiencias positivas y una disminución del recuerdo de la experiencia wow! al sentir que su valoración es tratada igual que las de los demás, sin personalizar.

Respecto a las valoraciones negativas, si no se responden o solo de forma educada a todas igual sin indicar nada más, se estaría transmitiendo la sensación de admitir la valoración negativa y no hacer nada para cambiarla. En los potenciales usuarios que las leen para hacerse una idea de qué tipo de servicio les espera (justo antes de decidir si acudir al restaurante) sienten confusión por las valoraciones negativas sin resolver, y no saben qué probabilidad real hay de que también sufran esa misma mala experiencia.

En definitiva, las plantillas de respuesta utilizadas como texto genérico o repetitivo transmiten que no se dedica un par de segundos más para adaptarla a la verdadera experiencia del usuario. Hay que tener en cuenta que el cliente no solo ha empleado su tiempo (traslado) y dinero en acudir a su negocio,  también se ha tomado su tiempo en valorar y publicar, proporcionando una oportunidad de oro para disponer de forma inmediata y periódica datos fiables sobre la calidad prestada sin tener que invertir gastos en otros medios clásicos para su obtención. ¿Cómo hacerlo mejor?

A modo de ejemplo, si un usuario opina positivamente sobre un plato concreto, se puede ampliar el agradecimiento únicamente un par de líneas más destacando las bondades del plato, bien la procedencia del producto, bien las horas de tratamiento de la materia prima o calidad de los ingredientes, en definitiva el trabajo que hay en cada éxito gastronómico (sin ser necesario entrar en los trucos propios o sabiduría personal que se entiende deben quedar en privado). Esta práctica es sencilla y rápida, muy útil porque implícitamente detrás de una excelente opinión culinaria tenemos la curiosidad de cómo lo han conseguido o donde está el secreto y nos encanta disponer de información relacionada con nuestra propia experiencia. Además de estar personalizando la respuesta, se aprovecha la ocasión para “vender” los puntos fuertes que le diferencian. Un potencial usuario cuando visite estas webs dispondrá de más información positiva para inclinar favorablemente su decisión.

En cuanto a las valoraciones negativas es importante tener capacidad de autocrítica y considerar el impacto que generan sobre la imagen del negocio. Con el fin de mitigar estos efectos se pueden responder detallando las acciones concretas de corrección puestas en marcha, agradeciendo su valoración como una buena oportunidad para introducir mejoras, e internamente hacer un efectivo seguimiento.

En todo caso no todos los clientes tienen la razón y también hay que saberlo detectar y exponérselo con suma sutileza de forma argumentada,  transparente y honesta, sin entrar en “guerras” dialécticas. Si no se intenta, a los usuarios potenciales las valoraciones no ajustadas a la realidad pueden generarles una imagen negativa si no se expone en qué aspectos no se comparte la valoración negativa.

En definitiva, si se decide responder o no a una valoración en web es aconsejable no considerarlo como una cuestión banal por las posibles repercusiones que tiene y de hacerlo intentar aprovechar ese tiempo para darle máxima utilidad en beneficio propio y no generar el efecto contrario.

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Si deseas conocer prácticas concretas que ayuden a enfocar las respuestas a las valoraciones que realizan tus usuarios, así como rentabilizar y analizar este volumen de información web puedes contactarnos y gustosamente charlaremos  (email  tuexperiencia10@gmail.com)