¿Especialización implica eficacia?

Mensaje de la foto hiperespecializado, veamos qué sucede si la caja en algún momento no tiene pedidos a domicilio o por el contrario se crea larga cola. Para explicar la experiencia que genera esta especialización empezaremos por el principio. En una gran superficie comercial, garante en calidad del producto y atención al cliente,  lamentablemente nos vimos afectados por los efectos de la mala dotación de roles en su zona de cajas del supermercado. Actualmente las tienen clasificadas en 3 tipos de cajas: rápidas, pedidos a domicilio y de uso general. En la misma semana efectué dos compras, en la primera tuve que esperar largo tiempo en la cola de la caja rápida (10 productos) mientras en otras cajas (incluida la de pedidos a domicilio) no había nadie durante todo el tiempo en el que fuimos atendidos 7 consumidores. A final de semana realicé una compra de volumen para enviar a domicilio, y tras  estar en la cola general bastante tiempo, al llegar mi turno la cajera me dice que al fondo hacia la última caja hay una destinada a preparar los pedidos a domicilio y que tengo que acudir allí y volverme a poner a su cola, para mi sorpresa. Una vez efectuado el recorrido y ubicada en la nueva cola, se repite la pérdida de tiempo con 3 personas delante y pedidos grandes, por lo que volvió a ser larga la espera mientras en varias cajas de uso general estaban vacías. Durante la espera me percaté que en la entrada además había una caja sin clasificar tipo auxiliar donde la cajera entraba y salía, sin personas a la cola, en la que de vez en cuando preparaba algún envío pedido por internet.

Percepción como consumidor: 1) los clientes que efectuamos compras a enviar a domicilio, las más voluminosas y de mayor gasto, fuimos los que más espera en cola sufrimos, implica mala gestión de la atención a los principales clientes. 2) la información sobre la nueva caja de pedidos a domicilio no se gestiona convenientemente, dado que es la penúltima de todas las cajas y no es visible antes de efectuar la compra o de ubicarse en una caja. 3)Es evidente que la toma de decisiones a adoptar las cajeras no era la más acertada, puesto que algunas dispusieron de tiempo sin tarea viendo cómo los clientes esperábamos en otras colas quienes no comprendíamos esta falta de atención eficaz.

Posibles estrategias de customer experience: 1) Colocar un sencillo esquema con la ubicacion de todos los tipos de cajas tanto delante de la zona de entrada al supermercado (para saber por qué zona de pasillos salir en dirección a la caja más próxima al tipo de compra efectuado) como encima de cada caja, visible, para evitar ponernos a una cola innecesariamente y posteriormente tener que cambiarnos a otra. De nada sirve poner solo un cartel encima de cada caja con su propio uso, máxime si la nueva caja es la penúltima y nadie la conoce porque nos colocaremos en la que siempre nos atendió los pedidos a domicilio. Es necesario que el cartel informe de todos los tipos de cajas para saber dónde ubicarnos según el tipo de compra y así conocer también la existencia de nuevos tipos de cajas. 2) En caso de seguir sin información visual previa, durante un tiempo, si los consumidores desconocemos la existencia de un tipo de caja, las mismas cajeras deberían informarnos personalmente de su existencia, y como no, atendernos como había sido hasta la fecha, no volver a hacernos poner a una nueva cola, y la próxima vez ya dispondremos de la información para ubicarnos correctamente. 3)Por último si hay una caja auxiliar para uso interno, para momentos puntuales que haya mucha cola las cajeras podrían tener competencias para que a partir de un número de consumidores en cola determinado solicitar refuerzo de esta caja auxiliar, o si la cola de pedidos a domicilio es larga, dado que son las compras de más importe, poder derivarlas a esta caja auxiliar y prestar así una atención al cliente eficaz.

La gestión del tiempo es importante no solo para las empresas, también para los usuarios, pero sentir que no se está optimizando nuestro tiempo por la falta de organización estructural puede ser una causa de cambio de proveedor. Y además puede ser peor, lo contamos.

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