SMS traicioneros y roturas de stocks

Está muy de moda el uso del sms para informar a los consumidores. En concreto, una gran superficie los utiliza para avisar cuando el producto encargado les ha llegado y está disponible para su recogida. De forma general es útil de cara a evitar llamadas telefónicas, pero también puede producir efectos contrarios en la atención al cliente. La experiencia fue la siguiente. En la compra semanal, en el lineal del agua, concretamente de una marca o no tienen existencias o muy muy pocas unidades. Siendo un producto de consumo frecuente,  la encargada de forma semanal informa que no tienen stock, debe hacer un pedido y avisar en cuanto llegue. En varias ocasiones me llegó un sms avisando para su recogida, y al llegar al centro comercial para mi sorpresa me indican que no ha llegado, su sistema envía un sms programado pero en ocasiones aún no ha entrado la mercancía en el centro. Es entendible que la tecnología a veces no esté en coordinación con los timings de envío o entrega, pero estas incidencias hacen que los consumidores nos traslademos de forma innecesaria al centro comercial, máxime si se vive lejos. Posibles estrategias de customer experience:  1)Indicar en los sms enviados (en vez de hoy) que a partir de mañana se podrá recoger el pedido; comprobar ese día de margen que los sms enviados tienen efectivamente el producto recepcionado en sus instalaciones y aquellos que por incidencia interna no lo estén, avisar telefónicamente al consumidor para evitar que se desplace. 2) Revisar cada cierto tiempo qué productos son los que con frecuencia es necesario realizar pedidos por inexistencia de stock pudiendo ajustarlos para no tener problemas de espacio físico reduciendo las existencias de otros productos que nunca o casi nunca tienen roturas de stock. De esta forma se reducen tanto las tareas administrativas que conlleva su trámite, menor gestión de avisos al cliente (reduciéndose la mayor posibilidad de incidencia en los sms enviados), se incrementa la satisfacción por disponer del producto deseado y se evitan los dobles traslados para adquirirlos.

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