Las colas de los bancos: pescadería tecnológica

Probablemente estaremos todos de acuerdo que en el sector de las entidades financieras aquellos avances tecnológicos que nos proporcionen a los usuarios ahorro de tiempo, mejora en la información o facilidad en la operatividad bienvenido sea!. Quizás el problema radique que para determinados colectivos es complicado que únicamente usen la tecnología o la entiendan. Eso es lo que le pasó a una señora como muestra de tantas que acuden a este tipo de bancos. Desconocía que tenía que sacar un ticket de la máquina para ser atendida y desconocía qué tipo de ticket debía seleccionar acorde con la gestión que deseaba realizar, por lo que tardó bastante en entender el funcionamiento. Y no solo eso, sino que encima de los cajeros había un panel al que debía prestar atención por si su ticket aparecía para asignarle turno. Además de ser el panel confuso para los usuarios principiantes (ver foto) no detallaba que los tickets con número 12 tenían que subir a la planta primera para ser atendidos. La señora cuando vio su ticket en el panel, de forma afanosa intentó localizar el puesto 12 en la planta baja en la que estaba, y desesperada tuvo que esperar a que acabara uno de los cajeros para consultar a dónde  debía dirigirse. Para más  leña al fuego el puesto 12 ya había pasado su turno,  justamente como en las pescaderías. Es difícil comprender cómo la atención al cliente relacionada con el dinero personal de cada uno se asemeje más a una pescadería que a un servicio cercano y personalizado  para los colectivos que más lo necesitan. Y justamente el envejecimiento de la población provoca que este colectivo sea cada vez mayor.  Esta señora a la que seguramente trataron exquisitamente cuando logró localizar el puesto 12, cuando salía de la oficina expresaba su malestar y solo se había quedado con la mala impresión por la falta de información, la confusión, la enorme pérdida de tiempo y la complicación que le supuso su experiencia como usuario.

Posible customer experiencia: 1) informar por WhastApp, email o carta a los usuarios sobre los cambios con los que se van a encontrar cuando acudan a su oficina, breves instrucciones de la maquina de tíquets, ubicación nuevos puestos de atención, etc. 2) No olvidar el factor humano, detallar la ubicación de un botón (similar a los de mesa para llamar a un camarero) por si precisan que acuda personal del banco a resolver las dudas que surjan en la experiencia de usuario. 3) Modificar los paneles para que sean más claros indicando la planta de ubicación de los puestos de atención o su pasillo en oficinas grandes.

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