Decálogo CX

La experiencia del cliente (en inglés, customer experience, abreviado CE o CX) es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización. La Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) considera que una empresa debe cumplir el siguiente decálogo​ para considerar que una organización ha conseguido implementar esta disciplina en su relación con los distintos grupos de interés:

1 Es un elemento transformacional clave para la competitividad.
2 Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente.
3 Debe ser relevante, diferencial y transmisora de la marca.
4 Es racional, es emocional, y debe ser homogénea.
5 Parte del conocimiento del cliente.
6 Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única.
7 Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global.
8 Trabaja con metodología y know-how específico.
9 Es medible y sus palancas son identificables y accionables.
10 Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes.

 

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